书中说，鲧建造三仞高的城池来保卫自己，得到的却是众部落的敌对情绪，而后来的禹毁掉兵刃、拆除城墙，用道德来教导人民，众部落都来归附。
禹的举动得到了后人的认可与尊敬，这便是“化干戈为玉帛”一词深入人心的原因。
近日，几位法学界人士在接受记者采访时不约而同地都提到，目前医疗纠纷虽然比过去多，但不是每一起纠纷都要对簿公堂，也不是每一起纠纷都要闹得甚嚣尘上；虽然医疗纠纷需要医患双方共同面对，但只要医院管理者保持正确心态、妥善处理，医疗纠纷就有希望烟消云散。
金刚怒目不如菩萨低眉。妥善处理医疗纠纷，医院不仅能重新换回当事患者的信赖与尊敬，而且能赢得更广泛的社会效益。以古人之做法，反观今日之纠纷，或许能从中悟出一些道理。
原则不可少
有一句戏言把医生比作“两院院士”，说的是医生一只脚踏在医院，一不小心，另一只脚就跨到了法院。虽是一句戏言，却生动反映了当下医生们承担的巨大心理压力。他们手中正以天使的名义辛勤工作着，心里却祈祷着自己千万别成为被告；而医疗纠纷一旦出现，当事医生以及医院管理者的心理落差就很容易出现。
“遇见医闹行为，医院保安人员不能主动出击，否则将造成被动局面，为患方的进一步无理索赔制造借口。”东南大学法学院卫生法学研究所所长张赞宁教授说，医院保安只能防卫别人的攻击，如果主动对医闹行为动手的话，无论是对保安本人还是整个医闹谈判工作，都会带来麻烦。
张赞宁说，医院管理者在遇到医疗纠纷时，首先不要畏惧谈判，因为谈判也是理性解决问题的途径。谈判是一门沟通艺术，是解决纠纷时立场、策略与技巧的综合学问，谈的好，问题很快就能解决，谈不好，只能诉诸法律。
“但是，不能患者一闹，我们就紧张不得了，谈判或沟通的前提是尊重事实，但也要双方冷静后才能启动谈判程序。”张赞宁说，不谈判有不谈判的理由，有的患者故意小题大做，找借口向医院索赔，这样的患者不是以解决问题、弄清真相为目的，往往以漫天要价、聚众闹事等手段威胁医院，医院只要一妥协，哪怕在原来索价基础上打个折扣、进行所谓的赔偿，他们也达到了目的。
“医院经常遇见这样的事情，患者或其家属软硬兼施、又哭又闹，甚至殴打医务人员，扰乱了医院正常医疗秩序。”最近正忙着为几家医院进行普法讲座的广东省委党校法学教授宋儒亮说，这种时候医院领导层千万不能软弱，但也不要盲目与患者对抗，最明智的做法就是向公安机关求救、向上级主管部门汇报，争取政府有关部门对医院进行保护，包括医院公共设施以及医务人员生命财产安全。
“医闹不谈，漫天要价不谈，人多嘴杂不谈，歪曲事实不谈，录音录像不谈。”张赞宁在解释自己总结的“五不谈”时候说，上述几种情况比较多见，有一种情况存在，都说明患方不冷静，没有解决问题的诚意。
“只要患者是以解决问题的心态找到医院，医院就应该与患者沟通、谈判，争取问题得到妥善解决。”广州金粤律师事务所甘翌晓律师说，正所谓无风不起浪，患者之所以对医院表示不满，当事医务人员肯定是在技术或服务态度上存在一定问题，对于这样的患者投诉，医院管理者应该及时予以解决；如果不是原则上的错误，只要院方在接待投诉时能做到态度和蔼，解释合理合情，患者一般不会纠缠不放。
真诚很重要
医疗纠纷双方一旦能理性地坐下来沟通，就意味着纠纷很可能会有一个比较理性的结果，虽然这种结果或以医院赔偿道歉为结束，或以患方铩羽而归为剧终。
广州新海医院医务科负责人伍蔚民说，医院管理者诚恳的态度是解决医疗纠纷时取得患者及其家属相对信任的前提，也是创造良好谈判氛围的关键点之一。
说到医院管理者应对医疗纠纷的心态，广州金粤律师事务所甘翌晓律师很有感慨。甘翌晓说，他既做过院方代理人，也做过患方代理人。比较吊诡的是，当甘翌晓以医院代理律师身份与当事医生谈话时，医生表现得很认真、很重视，有的医生甚至将教科书搬出来，以证明自己的治疗措施是科学合理的，是符合当时医疗救护常规的；但是，当甘翌晓以患方代理律师身份与医院或当事医生交涉时，受到的却是另一番截然不同的待遇，相关人员一脸的不耐烦，不屑一顾的表情让甘翌晓的心里很不舒服。
“我也是做过医生的人，从本心上说，我也知道医生工作的辛苦。”甘翌晓说，有的患者因为一些小事情就请他做代理，他会具体问题具体分析。有的时候，在立案之前他会代表患者与当事医生了解情况；但当他以患方代理人的身份与医生交涉时，却碰在人家的傲慢与偏见上面。于是，诉讼最终成了最自然的选择。
一位多年代理医疗纠纷的律师认为，虽然狭义上，医疗纠纷通常是指医患双方对医疗后果及其原因认识不一致而发生医患纠葛，并向卫生行政部门或司法机关提出追究责任或赔偿损失的纠纷案件。但是从广义上讲，凡是病人或其家属对患者诊疗护理过程不满意，认为医务人员在诊疗护理过程中有失误，对病人造成不良后果、伤残或死亡，以及诊疗过程中加重了病人痛苦等情况，要求卫生行政部门或司法机关追究责任或赔偿损失的事件，在未查明事实真相之前，都可以统称为医疗纠纷。
伍蔚民说，根据其多年的医院管理经验，医院管理者只有诚恳的态度还不行，不能只在诊疗过程中强调自己无差错或轻视谈判对手的心理，从而忽视自己的态度或言语解释所造成的负面效应。这样很容易使努力营造的谈判陷入僵局，前期工作也面临半途而废的危险。
“不得不承认，有的医院管理者应对医疗纠纷的心态并不端正。”宋儒亮说，医院管理者对患方投诉感到厌恶、充满敌对情绪，这种心态不可取。因为借口闹事的患者毕竟不是多数，很多患者或其家属投诉起因并不是多大的事情，往往因为医务人员服务态度不到位引起的，也有很多是由于医务人员太忙或信息系统出错，在收费或治疗措施方面有所疏漏引起的；大多数并没有给患者或其家人带来严重后果，根本没有诉诸法律的必要，医院相关负责人只要给出合理解释就可以了。
技巧价更高
医疗纠纷一旦发生，医院管理者除了保持正确心态面对外，应该注意哪些细节呢？
宋儒亮认为，负责接待患者投诉的相关负责人应认真听取患方意见，弄清楚患方因为什么而投诉，是医疗差错还是医疗态度；如果是医疗差错，要了解这种差错与患者目前的病情有无直接因果关系等，还要清楚这种后果是否可以挽回、补救？
张赞宁说，在医疗纠纷的初期，有的患者或其家属虽然对医院没有无理取闹，但也是情绪波动比较大的时候；这时候，代表患方去找医院的，往往不是患者本人或其直系亲属中的一个，而是一群亲戚都上来了，来到医务科或院长办公室，你一言我一语的要求医院进行这样那样的赔偿。
张赞宁说，遇到这样的情况，医院相关负责人应该提醒患方，来与医院谈判的必须是患者本人或其1～2名的直系亲属；如果患者的直系亲属不能参加，患者可以委托代理人，但必须有合法的委托手续，而且被委托人可全权代表患方表态或做决定。
“当事医务人员每人都应该写一份患者治疗的客观经过，提交给医院相关部门。”宋儒亮此前代理过许多医疗纠纷案件，有着丰富的实战经验，他说，有的医院在处理医疗纠纷时，没有形成良好的规范化处理流程，一听说患者闹事或者接到法院传票以后，医院内部顿时乱了阵脚，当事医务人员更是不知道如何是好，整日提心吊胆，不仅不利于纠纷及时解决，还影响了当事人的工作积极性。
宋儒亮说，每个人都要在自己写好的书面材料上签名，以示负责。那么为什么要每个人写一份书面材料呢？这样做有利于医院代理人或相关负责人了解事实真相，最重要的是统一说法；有了书面材料以后，当事人可以不需要接受其他人的“盘问”，一切都以文字为依据。
“其实，患者一闹事，就要去见院长，这最让医院管理者头疼。”对此，有医院管理者表示无奈。
“动辄要见一把手，是我国群众的思维特点，这是法制不健全的具体表现。”宋儒亮分析，在医院里，院长就是一把手，一把手出现在医疗纠纷的情况很少，因为其回旋的余地很小。“在这种情况下，我建议院长要授权给某个具体负责人。”宋儒亮说，在医疗纠纷的谈判过程中，如果医院委托的负责人没有表决权的话，很容易让患者滋生敌视情绪。“比如赔偿额度，具体负责人在多少范围内可以拍板？”宋儒亮说，院长与具体负责人之间应有一个明确无误的沟通，让其在承担责任的同时也握有一定权限。
“不要频繁更换具体负责人。”宋儒亮在给医院做代理人时，遇到的一个最常见问题就是医院频繁更换案件的具体负责人。比如，某案件在一审时是医务科的张三负责与代理律师配合；可是到了二审时，该案件的具体负责人变成了李四。“这不利于纠纷尽快解决，也不利于医院最大程度地争取合法权益。”宋儒亮认为，一些医院出现这样的问题说明了这些医院还没有真正地重视起医疗纠纷，没有本着积极负责的态度去解决医疗纠纷。
记者在采访中了解到，医院在遇见医疗纠纷时，经常采取拖延时间这样一种应对纠纷的策略。对此，伍蔚民认为，在医疗纠纷中，谁能耗得起时间，谁就能容易主导谈判的方向。他认为拖延并不是故意拆毁谈判的平台，而是让双方冷静后营造一个适合谈判的氛围。
有人用“避其锐气，击其惰归”来描述拖延时间在解决医疗纠纷中所起到的作用。但有资深律师并不认同，认为是否采取拖延时间的战术，要根据患者的目的和事情的大小、加以区别对待。
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