改善医患关系的对策

上海第二医科大学附属第九人民医院   陈福夫   张祎
    
　　如何进一步调整和改善医患关系，缓解医患矛盾？笔者认为应采取以下对策：
　　规范操作一是建立健全医疗服务质量控制体系，把规范操作纳入质控指标，分解到各部门，落实到人，严格加以考核和管理。二是加强信息反馈，对违反诊疗护理规范的投诉要认真查处，责任到人。是继续完善诊疗护理规范、常规，定期讲评，做到操作规范公开，自觉接受社会监督。四是建立培训考核制度，对于有违反诊疗护理规范记录的医务人员实行培训教育。五是定期组织诊疗护理规范、常规应知应会考试，特别是对新进人员的考核。
　　规范用语一是根据行业特点规范医务人员文明用语，积极提倡礼貌用语。二是做好规范用语的宣传，营造良好舆论氛围。三是实施员工素质教育计划，组织规范用语的语言技巧培训，提高语言交流水平。四是加强行业规用语的研究和指导。五是大力普及推广普通话规范用语。
　　在医疗技术方面一是加大科技投入，加快医疗新技术、新成果在临床的应用和推广。二是严格见习、进修人员管理，明确带教人员责任，作好“传、帮、带”。三是加强医疗技术质量监督管理，定期进行医疗技术质量的动态分析、评估和跟踪调查，从严把好质量关。四是加强夜间值班，合理配备医务人员医疗技术力量。五是制定医疗技术操作标准，使医疗技术操作达到规范化、制度化、科学化的标准。
　　在规章制度方面一是要加大督导力度，对违规人员及时予以纠正。二是建立健全岗位职责，严格执行岗位责任制，增强医务人员工作责任心。三是继续完善各项规章制度，以法治院，做到有章可循，有法可依。四是运用法律、行政、经济和信息手段，加强制度建设。五是以人为本，以病人为中心，在制度上实行综合、配套管理。
　　在不可控因素方面一是建立健全应急快速反应机制，减轻不可控因素的危害及影响程度。二是为患者提供诚信服务，争取病人及家属配合治疗。三是对不可控因素进行科学预测，及时采取应对措施。四是充分调动医务人员主观能动性，抓环节、抓因素、抓管理，把问题解决在萌芽状态，及时化解医患矛盾。五是加强风险预防教育，强化医务人员维权意识，正确维护院方利益。
　　在服务措施方面一是以多种形式加快医院发展，使硬件建设达到国际国内同行先进水平。二是建立健全各项便民服务措施，要有新举措，不断推陈出新，形成便民服务流程和网络。三是根据患者需要调整门急诊布局，使其规模结构合理化，方便病人就医。四是加强行风建设，确立服务目标和宗旨，为病人办实事，不断改善医疗服务，提高服务质量。五是开展服务明星举荐工作，总结推广优质服务经验，不断推动窗口星级服务竞赛活动深入开展。
　　在患者方面一是坚持正确的舆论导向，让患者了解医院，配合治疗。二是正确维护患者合法权益，保护患者知情权、隐私权。三是避免行业间不正当竞争对患者的负面影响。四是加强健康宣传，增强患者对医院的了解程度。五是加强医患间沟通，保持渠道畅通，在医患之间建立起融洽的关系。（三九健康网）